I. Chính sách khiếu nại

1. Định nghĩa

Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà An Phát Order và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp (vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ
– Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm anphatvc giao hàng.
– Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: anphatvc cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).
– Thời gian anphatvc phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.
– Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): anphatvc sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính anphatvc, anphatvc sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng, anphatvc sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày nếu hỗ trợ Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả anphatvc sẽ đóng và từ chối khiếu nại.
3. Quy định
– Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.
– Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website
– Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ id sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên anphatvc và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, anphatvc có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).
– Hình thức liên lạc: anphatvc sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, anphatvc sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
Lưu  ý
anphatvc thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm…anphatvc khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với anphatvc  khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, anphatvc không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, anphatvc chóng và chính xác.
Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,…

II. Chính sách đổi trả hàng

1. Định nghĩa

Đổi hàng là hoạt động anphatvc làm việc với NCC để thực hiện việc chuyển trả hàng để nhận lại hàng thay thế.Trả hàng là hoạt động Khách hàng trả lại hàng hóa mà Khách hàng không nhận do lỗi từ NCC, lỗi dịch vụ của anphatvc hoặc do mong muốn chủ quan của Khách hàng.
2. Chính sách đổi / trả hàng
– Trong trường hợp Khách hàng trả hàng do lỗi dịch vụ của anphatvc : anphatvc sẽ thực hiện việc nhận hàng tại các điểm giao dịch của anphatvc . Sau khi nhận hàng, anphatvc sẽ hoàn lại số tiền hàng cho Khách hàng và anphatvc chủ động thực hiện các hoạt động trả hàng cho NCC (nếu cần).- Trong trường hợp Khách hàng trả hàng do lỗi từ phía NCC, không thuộc phạm vi cam kết các dịch vụ củaanphatvc như mua hàng, kiểm hàng:
+ Nếu lỗi sai được phát hiện từ thời điểm kiểm hàng và Khách hàng không đồng ý nhận hàng lỗi, anphatvc sẽ làm việc với NCC để trả hàng và sẽ hoàn tiền lại cho Khách hàng ngay khi NCC hoàn tiền cho An Phát Order .
+ Nếu lỗi sai được phát hiện khi Khách hàng đã nhận hàng và không nằm trong phạm vi dịch vụ kiểm hàng của anphatvc ,anphatvc sẽ thực hiện nhận lại hàng sau khi đã liên lạc với NCC và NCC đã đồng ý việc trả hàng.
– Trong trường hợp đổi trả hàng theo mong muốn của Khách hàng, không xuất phát từ lỗi của NCC:
+ anphatvc sẽ hỗ trợ làm việc với NCC để đổi / trả hàng, tuy nhiên, anphatvc không cam kết việc trả hàng cho NCC sẽ thành công cho tới khi việc trả hàng kết thúc (xác định bằng việc NCC hoàn tiền cho anphatvc ). Trong trường hợp trả hàng không thành công, Quý khách sẽ chịu rủi ro liên quan đến phí vận chuyển trả hàng và anphatvc sẽ giao hàng về cho Quý khách.
+ Trong trường hợp Khách hàng yêu cầu trả hàng, nếu việc trả hàng được NCC chấp thuận; anphatvc sẽ miễn phí công trả hàng, tuy vậy sẽ thu phí vận chuyển để trả hàng và chỉ hoàn lại tiền hàng cho Khách hàng sau khi đã nhận được tiền bồi hoàn từ NCC.
+ Đối với các đơn hàng anphatvc mua và thanh toán theo yêu cầu/chỉ định của Khách hàng, anphatvc chỉ có thể hỗ trợ tiến hành Khiếu nại lên NCC và không chịu bất cứ trách nhiệm nào khi NCC từ chối xử lý Khiếu nại/không hoàn tiền cho sản phẩm đã mua.
3. Quy trình đổi trả hàng
– Bước 1: Khách hàng thực hiện việc tạo khiếu nại dịch vụ trên đơn hàng để yêu cầu đổi/trả hàng. Để quá trình thực hiện khiếu nại đổi trả hàng được thuận lợi, Khách hàng cần gửi đầy đủ thông tin, hình ảnh thể hiện lỗi sai khác của hàng hóa
– Bước 2: Sau khi nhận được đề xuất của Quý khách, Bộ phận Xử lý Khiếu nại sẽ liên lạc với doanh nghiệp hoặc người bán tại Trung Quốc để tiến hành thỏa thuận đổi trả hàng. Khi Người bán TQ chấp nhận đổi/trả hàng, Bộ phận Xử lý Khiếu nại sẽ liên lạc với Quý khách để thông báo tới Quý khách nội dung chi tiết và các yêu cầu của việc đổi/trả hàng;
– Bước 3: Sau khi đã tìm hiểu và xác nhận đồng ý đổi/trả hàng, Quý khách cần gửi sản phẩm cần đổi trả đến cho anphatvc và các giấy tờ liên quan (nếu có); Quý khách lưu ý giữ nguyên vỏ hộp hoặc các phụ kiện đi kèm (nếu có).
– Bước 4: anphatvc nhận lại sản phẩm và thực hiện việc đổi trả hàng – theo dõi quá trình xử lý và cập nhật thông tin cho Khách hàng;
– Bước 5: anphatvc đóng Khiếu nại sau khi nhận được phản hồi chính thức của NCC và thông báo tới Khách hàng.
Lưu ý:
– anphatvc chỉ tiếp nhận những yêu cầu đổi/trả hàng nếu đơn hàng cần đổi/trả vẫn nằm trong quy định về thời gian xử lý của người bán Trung Quốc. Đồng thời, do việc đổi/trả hàng Quốc tế phải trải qua một thời gian khá lâu (thông thường là 15 ngày), nên khi có yêu cầu đổi/trả hàng, Quý khách cần kiên nhẫn chờ đợi, anphatvc sẽ thông báo đến Quý khách tình hình của việc đổi/trả hàng khi có kết quả.

III. Chính sách chiết khấu ngược

Chiết khấu ngược là chính sách mới duy nhất được anphatvc áp dụng. Khách hàng sẽ được hoàn 1 khoản tiền được gọi là chiết khấu trên từng đơn hàng được hoàn thành, chiết khấu được tính theo Phí dịch vụ của đơn hàng.
Sau khi đơn hàng được giao thành công (trạng thái chuyển sang Khách nhận hàng), hệ thống tự động cộng tiền vào ví điện tử của KH theo công thức quy đổi như sau:
Tiền quy đổi = Phí dịch vụ * 3%
(Trong đó Phí dịch vụ = Giá trị đơn hàng – Tiền hàng)
Ví dụ: Đơn hàng A544-2 có giá trị đơn hàng là 9,000,000 VNĐ, tiền hàng 8,000,000 VNĐ
-> Phí dịch vụ 1,000,000 VNĐ
=> Chiết khấu cộng lại vào ví điện tử của KH= 1,000,000 * 3% = 30,000 (VNĐ)
– Trong trường hợp anphatvc thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;